CARTA DEI SERVIZI

Ogni ente accreditato ai servizi per il lavoro deve essere dotato di carta dei servizi, in base al D.lgs 30.07.1999 n. 286, art. 11, comma 2, così come sostituito dall’art. 28 del D.lgs 27.10.2009 n. 150, nonché della legge 24.12.2007 n. 244, art. 2, comma 461, nella quale sono devono essere riportate almeno:

– le finalità,

– i modi cui l’ente eroga il servizio (comprensivo degli orari di apertura e recapiti),

– le strutture attraverso cui è attuato il servizio,

– i diritti e doveri dell’utente e procedure di reclamo e controllo,

– le modalità per l’inoltro di suggerimenti e/o reclami,

la descrizione delle modalità di verifica periodica della qualità dei servizi erogati.

La Carta dei Servizi è il documento con il quale ogni Ente erogatore di servizi assume una serie di impegni nei confronti della propria utenza riguardo i propri servizi e le modalità di erogazione di questi servizi, gli standard di qualità e informa l’utente sulle modalità di tutela previste. Nella Carta dei Servizi l’Ente dichiara quali servizi intende erogare, le modalità e gli standard di qualità che intende garantire e si impegna a rispettare determinati standard qualitativi e quantitativi, con l’intento di monitorare e migliorare la qualità del servizio offerto.

Di seguito alcuni dei principi fondamentali dettati dalla Direttiva e che sono alla base dell’erogazione dei servizi:

  • il principio dell’uguaglianza, per cui tutti gli utenti hanno gli stessi diritti;
  • deve essere garantita la parità di trattamento sia fra le diverse aree geografiche, sia fra le diverse categorie o fasce di utenti;
  • i servizi devono essere erogati in maniera continua e regolare, e ove sia consentito dalla legislazione, gli utenti hanno diritto di scegliere l’ente erogatore;
  • gli utenti devono essere trattati con obiettività, giustizia ed imparzialità;
  • il diritto alla partecipazione del cittadino deve essere sempre garantito, come deve essere garantita l’efficienza e l’efficacia dell’ente erogatore.

La Carta dei Servizi non è un semplice guida ma è un documento che stabilisce un “patto”, un “accordo” fra soggetto erogatore del servizio pubblico e utente basato su:

  • indicazione e definizione degli standard e della qualità del servizio;
  • semplificazione delle procedure anche tramite l’informatizzazione;
  • costruzione degli elementi che strutturano il pacchetto dei servizi;
  • promozione del servizio e informazione del servizio verifica del rispetto degli standard del servizio;
  • coinvolgimento e partecipazione del cittadino-utente alla definizione del progetto
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